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顾客感知酒店服务创新的构成和影响研究——基于来自经济型酒店的数据
顾客感知服务创新 感知价值 品牌态度 酒店
2017/4/21
在激烈的市场竞争中,创新被视为酒店取得竞争优势的有效方式。现有研究主要关注酒店创新的过程和绩效,忽视了个体消费者对服务创新的感知和评价。鉴于此,文章通过分析不同类型服务创新产生的影响作用,探讨怎样的创新更有利于提升顾客感知价值和品牌态度。通过实地调研经济型酒店服务创新项目,使用探索性因子分析和验证性因子分析,指出顾客感知酒店服务创新的4个维度分别是服务流程创新、服务设施创新、参与制度创新和服务内容...
酒店服务品牌内部建设主体的功能与关系研究
酒店 服务品牌 内部品牌建设 服务员工
2015/5/5
服务品牌与产品品牌在原理上一致, 但在执行上存在明显差别。服务品牌的建设应该包括内部和外部两个视角, 但是现有理论及实践往往仅关注服务品牌外部建设, 忽略了服务品牌内部建设。因此, 文章基于丽思卡尔顿酒店的案例, 探索服务品牌内部建设涉及哪些参与者、各参与者承担哪些角色, 以及服务品牌内部与外部建设之间的关系等问题。研究发现, 酒店企业服务品牌内部建设的关键流程包括酒店创建者和高层管理者创建并维持...
